Politique et processus de traitement des plaintes de iA Services aux concessionnaires

Chez iA Services aux concessionnaires, nous nous engageons à fournir la meilleure expérience client. Nous nous efforçons de résoudre les problèmes de nos clients aussi rapidement et efficacement que possible, mais nous savons que parfois, certains problèmes nécessitent un peu plus d'attention. Nous nous engageons à travailler avec vous pour trouver la meilleure solution.

Pour soumettre une plainte, veuillez sélectionner le secteur d'activité auquel votre plainte se rapporte afin de nous assurer qu'elle soit dirigée vers la bonne personne :

  • iA-SAL/iA-VAG

iA Services aux concessionnaires, Programmes de protection 

Étape 1- Appeler le service à la clientèle

Lorsque vous êtes insatisfait d’un produit ou d’un service, communiquez avec notre service à la clientèle pour discuter de votre problème. Il nous fera plaisir de vous aider.

Pour toute insatisfaction relative à une demande de règlement d’assurance vie, invalidité, maladie grave ou perte d’emploi involontaire souscrite auprès d’un concessionnaire automobile, communiquez avec nous du lundi au vendredi de 6h30 à 16h30 (heure normale du Pacifique) au 1-800-549-7227.

Pour toute insatisfaction relative à une réclamation de garantie prolongée, communiquez avec nous du lundi au vendredi de 7h00 à 20h00 (heure normale de l’Est) au 1-888-444-0301.

Pour toute autre demande, vous pouvez composer le 1-800-663-9494 (au Québec le 1-877-671-9009).

Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le membre de l'équipe du service à la clientèle, veuillez demander à parler à un directeur. Nos directeurs mettront tout en œuvre pour comprendre et résoudre le problème.

Étape 2 – Écrire au service à la clientèle

Si, après avoir tenté de résoudre l’insatisfaction ou le différend, vous souhaitez déposer une plainte, vous devez communiquer avec nous par écrit.

Pour toute insatisfaction relative à une demande de règlement d’assurance vie, invalidité, maladie grave ou perte d’emploi involontaire souscrite auprès d’un concessionnaire automobile, écrivez-nous par courriel à claims@ia.ca ou par la poste à :

Industrielle Alliance, Assurance et services financiers inc.
a/s Service des réclamations
C.P. 5900
Vancouver (Colombie-Britannique) V6B 5H6

Pour toute insatisfaction relative à une réclamation de garantie prolongée, écrivez-nous par courriel à infospp@ia.ca ou par la poste à :

Industrielle Alliance, Assurance et services financiers inc.
a/s Réclamations garantie prolongée
9150, boul. Leduc, suite 620
Brossard (Québec) J4Y 0E3

Nous accuserons réception de votre plainte et nous vous répondrons par écrit dans un délai de 90 jours.

Étape 3 : Communiquer par écrit avec l’Officier des plaintes

Si, après avoir reçu une réponse écrite du service à la clientèle, vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez faire parvenir une plainte par courriel à officierdesplaintes@ia.ca ou par la poste à l’attention de :

Officier des plaintes
Industrielle Alliance, Assurance et services financiers inc.
1080, Grande Allée Ouest
Québec (Québec) G1K 7M3

L’Officier des plaintes s’engage à assurer le traitement équitable des plaintes liées aux produits et services que nous fournissons. Pour plus d’informations concernant la Politique de traitement des plaintes et le processus de traitement des plaintes par l’Officier des plaintes, cliquez ici.

POLITIQUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES

L'Officier des plaintes

L’Officier des plaintes est responsable de l’application de la présente politique. Il a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par l’Industrielle Alliance sont traitées conformément à la présente politique. L’Officier des plaintes est une instance indépendante des secteurs d’affaires.

L’Officier des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels l’Industrielle Alliance est assujettie en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.

Il peut également déléguer à un autre Officier des plaintes de recevoir et d’analyser les plaintes ainsi que d’y répondre. La décision rendue par cet officier est considérée comme une décision finale de l’Officier des plaintes.

L’Officier des plaintes doit également faire rapport des plaintes reçues aux organismes réglementaires ou externes de traitement des plaintes.

 
QUE SE PASSE-T-IL LORSQUE VOUS DÉPOSEZ UNE PLAINTE AUPRÈS DE L’OFFICIER DES PLAINTES ?

Réception de la plainte

À la réception de votre plainte, l’Officier des plaintes s’assurera que celle-ci a bien été traitée selon le processus décrit dans la présente politique. Si votre plainte n’a pas été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes réacheminera celle-ci à la bonne personne afin que le processus établi soit suivi.

Si votre plainte a été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes en accusera réception dans un délai de cinq jours civils suivant l’ouverture du dossier. Il est possible qu’un complément d’information soit demandé au plaignant.

Enquête et réponse à la plainte

L’Officier des plaintes rassemble les faits liés à la plainte et analyse ceux-ci de manière approfondie afin de s’assurer du traitement équitable de la plainte. 

Dans le cadre de l’enquête, l’Officier des plaintes pourra demander que d’autres documents lui soient fournis et s’entretenir avec les personnes qui possèdent de l'information ou qui connaissent certains faits relatifs à la plainte.

Après avoir reçu tous les documents ou tous les renseignements nécessaires à l’analyse, une décision finale sera rendue dans un délai maximum de 90 jours civils et transmise au plaignant. 

TRANSFERT À UN ORGANISME RÉGLEMENTAIRE

Dans sa décision finale, l’Officier des plaintes informera le plaignant du ou des organismes réglementaires compétents auprès desquels il pourra demander le transfert de son dossier de plainte. 

Un plaignant insatisfait de la décision finale de l’Officier des plaintes ou du traitement proprement dit de sa plainte peut demander que son dossier soit transféré à un organisme réglementaire compétent. Lorsqu’une demande de transfert est formulée, l’Industrielle Alliance communique à l’organisme réglementaire tous les documents composant le dossier de plainte du plaignant dans un délai maximum de 30 jours civils.

Le dossier de plainte comprend la plainte écrite du plaignant, les documents à son soutien, l'accusé-réception de la plainte, tout document ou toute information dont l’Officier des plaintes a tenu compte pour prendre sa décision finale ainsi qu’une copie de la décision finale. 

PLAINTE JUDICIARISÉE

Si la plainte a fait l’objet d’une mise en demeure, l’Officier des plaintes proposera au client l’option de suivre le processus décrit dans la présente politique ou de suivre le processus judiciaire. Dans le cas où le client préfère poursuivre le processus judiciaire ou si la plainte visée a fait l’objet d’une requête devant les tribunaux, l’Officier des plaintes informera par écrit le plaignant que sa plainte ne fera pas l’objet d’une enquête par l’Officier des plaintes compte tenu du litige en cours.